Als erfahrene Online-Shopperin habe ich schon einige Onlineshops ausprobiert und die ein oder anderen Schwachstellen und Vorteile im Bestellsystem oder der Lieferungen und im Kundenservice entdeckt.
Der Otto Onlineshop
Übersicht
Die Internetpräsenz des Onlineshops ist sehr ansprechend gestaltet und man bekommt auch auf den ersten Blick gleich ein paar Highlights des Shops und verschiedene Angebote auf der Startseite geboten. Die farbenfroh gestaltete Website ist für meinen Geschmack sehr übersichtlich aufgebaut.
Man kann direkt nach bestimmten Artikeln für die man sich interessiert sowohl als Suchbegriff als auch als Artikelnummer suchen und in verschiedenen Kategorien stöbern.
In den einzelnen Kategorien sind Unterkategorien zu finden, die man entweder direkt auswählt oder die Oberkategorie wählt. Hier bekommt man wieder eine Art Startseite der Oberkategorie mit besonderen Angeboten oder Trends zu sehen. Die Unterkategorien sind wiederum unterteilt. Zum Beispiel gibt es bei Damen -> Shirts -> Ärmellos, man kann also entweder alle Shirts ansehen oder auch nur die ärmellosen oder kurzärmligen.
Dies empfinde ich als großen Vorteil, da man in anderen Onlineshops alle Unterkategorien durchklicken muss um alle Shirts zu gesicht bekommen, was für eine gezielte Suche sicher hilfreich ist, aber für das Stöbern im Shop hinderlich.
Es ist also meiner Meinung nach schön die Wahl zu haben, ob ich alle Artikel in einer Kategorie sehen möchte oder gezielt nur bestimmte. Die Artikelansicht kann noch einmal mit verschiedenen Kreterien oberhalb der Ansicht eingeschränkt werden. Beispielsweise können nur Artikel bestimmter Preisklassen oder bestimmter Marken angezeigt ausgewählt werden.
Bei der Einzelansicht der Artikel werden meist verschiedene Bilder angeboten, dass man genau sehen kann wie die Ware aussieht. Teilweise gint es auch Videos, in denen man eine Rundumansicht auf das Kleidunsstück bekommt.
Für diejenigen, die lieber Papier in der Hand haben um nach Kleidung, Möbeln und vielem mehr zu stöbern, sind die Kataloge eine gute Möglichkeit. Wer Otto Kunde ist und regelmäßig bestellt, wird auch regelmäßig mit Katalogen versorgt. Es gibt sowohl die Hauptkataloge, als auch dünnere Kataloge mit Inhalt, der an verschiedene Zielgruppen gerichtet ist. Meist sind die Inhalte ähnlich und man findet in den verschieden Katalogen die gleichen Sachen wie im Hauptkatalog.
Modisch finde ich Otto sehr vielseitig und es ist für jeden etwas dabei. Leider sieht man über die Jahre Artikel immer wieder und man wünscht sich mehr neue Angebote. Die gibt es natürlich auch, doch eine gewisse Wiederkehr ist schon zu erkennen. Von der Qualität kommt es stark auf die Marke an. Sieht etwas im Katalog oder auf der Internetseite sehr qualitativ hochwertig und super geschnitten aus, so muss das in der Realität nicht unbedingt der Fall sein. Da die Fotos oft sehr hochwertig sind, wird man manchmal enttäuscht, wenn die Kleidung anders oder komisch sitzt und vielleicht der Stoff auch nicht so ist, wie er schien. Das Gute ist natürlich, dass dann alles zurück geschicht werden kann.
Oft sind die besonders schönen oder günstigen Artikel nicht lieferbar oder erst später verfügbar. Hat man also eine gängige Konfektions- oder Schuhgröße kann es sein, dass wenn man nicht schnell genug ist, man länger auf die Ware warten muss oder sie ausverkauft ist. Das finde ich immer sehr schade, besonders da man dann davon ausgehen kann, dass man den Artikel auch in den zur Otto Group gehörenden Versandhäsern wie Quelle oder I’m Walking nicht verfügbar sind. Besonders bei den reduzierten Artikeln ist die Größenauswahl oft eingeschränkt.
Es werden im Shop verschiedene Größen angeboten, die man vielleicht auch nicht überall bekommt, großen Größen, Umstandsmode, Kurzgrößen und Langgrößen bei Hosen, BHs in Größen ab C-Cup. Ich bestelle meine Jeans immer n Langgröße, da ich etwas längere Beine habe und bei Normalen Jeans doch ab und an “Hochwasser” habe. Das ist für mich eine schöne Sache und denke, dass die Auswahl an solchen Artikeln, die nicht den Standardgrößen entsprechen, relativ groß ist.
Der Preis der Ware variiert natürlich von verkaufter Marke zu verkaufter Marke etwas, jedoch liegt das Preisnievau des Versandhandels in der Mittelklasse. Es gibt sicherlich viele teurere, aber auch ein paar günstigere Anbieter. Solange die Qualität jedoch stimmt, kann man durchaus solche Preise durchsetzen.
Bei der Bestellung im Internet kann man auf verschiedenen Wegen bestellen. Als Otto Kunde hat man meist den aktuellen Katalog im Haus, findet man dort etwas schönes kann man auch die Bestellnummern-Direkteingabe nutzen, in der die Bestellnummern aus dem Katalog und die Konfektionsgröße angegeben werden können. Diese Funktion ist sehr praktisch, wenn man schon eine Auswahl bereit hat, die man bestellen möchte.
Sucht man sich im Onlineshop selbst etwas aus, kann direkt bei der Artikelansicht die Farbe, die Größe und die Anzahl der Artikel ausgewählt werden. Sobald man die Größe ausgewählt hat wird auch angezigt ob die Ware lieferbar ist. Wenn nicht gibt es meistens einen voraussichtlichen Liefertermin oder die Anzeige, der Artikel sei ausverkauft.
Diese Funktion bei der Bestellung ist sehr hilfreich, da man so nicht erst bei Betrachten des Warenkorbes feststellt, dass man seine Auswahl vielleicht noch ändern sollte.
Sind dann alle Wunschartikel im Warenkorb hat man noch einmal eine Übersicht was man bestellen wird und kann gegebenenfalls Änderungen vornehmen.
Beim Bestellvorgang kann man sich entweder als Bestandskunde einloggen oder als Neukunde seine Daten angeben. Verschiedene Zahlungsarten wie zum Beispiel Nachnahme, Kreditkarte und Rechnung sind auswählbar und auch Gutscheine können eingegeben werden. Bei Neukunden ist eine Zahlung auf Rechnung nicht möglich. Erst nach mehreren Bestellungen hat Otto so viel “Vertrauen” in die Zahlungsfähigkeit seiner Neukunden, dass diese Option auswählbar ist. Wenn man weiß, dass man die Artikel auf jeden Fall behalten und nicht wieder zurück schicken will und nicht so große Bestellungen aufgibt ist dies auch meiner Meinung nach kein Problem. Ist man eher der Viel-Besteller und Viel-Zurückschicker sind die temporären Mehrkosten doch unschön, auch wenn man das Geld bei einer Rücksendung ja am Ende zurück bekommt.
Nach der Bestellung bekommt man eine Bestellbestätigung per Email, wenn man dies wünscht, so behält man den Überblick über die Bestellung.
Ist man Otto Kunde, kann man in seinem persönlichen Bereich “Mein Otto” seine persönlichen Daten ändern, Newsletter be- oder abbestellen, offene und abgeschlossene Lieferungen ansehen und den aktuellen Kontostand abfragen. Um den Kontostand und weitere empfindliche Daten, muss man seine persönliche Kennung eingeben, die man per Post anfordern muss. Natürlich dauert es über den Postweg ein weilchen bis man die Kennung bekommt und alles ansehen kann. Der persönliche Bereich bietet meiner Meinung nach viele Informationen, die man bei anderen Onlineshops sehnlich vermisst. Man kann sehen ob die Betellung schon abgeshcickt wurde und gegebenenfalls auch noch Bestellungen stornieren. Außerdem wird beim Kontostand jede Lieferung und Rücksendung aufgeführt, sodass man nachverfolgen kann, wie die Rechnung im endeffekt wirklich ausfällt. Dies ist auch eine gute Kontrolle, falls mal etwas im System nicht erfasst wurde oder verloren gegangen ist. Meistens muss der fällige Betrag nicht sofort geleistet werden, denn es gibt die Anzeige des Kontostands und was man sofort bezahlen muss, so sieht man auch, ob man sich noch etwas zeit bei der Überweiunsung lassen kann oder nicht. Nur vergessen sollte man das Bezahlen nicht, was bei Zahlpausen ja ab und zu der Fall sein kann. Nutzt man Sparvorteile, wie das aktuelle Shopping Sparbuch, bei dem jede Bestellung 3€ einbringt, so kann man dies auch in “Mein Otto” einsehen und einlösen.
Die Transparenz des Systems ist sehr gut und finde dass es in mehr Onlineshops so übersichtlich und umfangreich eingebracht werden sollte. Ich habe gerne die Kontrolle und die Einsicht in Bestellvorgänge und den Überblick über die finanzielle Seite.
Extra: Merkzettel
Will man Sachen nicht gleich bestellen, so kann man die Merkzettel Funktion nutzen, in der man sich wie, der Name schon sagt, Artikel speichern kann, die einem gefallen. Diese Funktion ist auch sehr nützlich um Gefundenes Freunden und Familie per Email zu zu schicken. Ist man eigeloggt, so wird der Merkzettel auch bis man ihn löscht gespreichert. Die Kapazität ist begrenzt, man kann also nur eine bestimmte Menge an Artikeln aufnehmen.
Per Email ist der Kundenservice leicht und bequem erreichbar. Die Adresse ist unter “Kontakt” im Footer zu finden, wo auch die Telefonnummer und die Postanschrift zu finden sind. Sobald man eine Email an den Kundenservice abgeschickt hat bekommt man eine Bestätigung, dass die Nachricht bald bearbeitet wird.
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir haben soeben Ihre E-Mail erhalten – vielen Dank dafür!
Sie erhalten kurzfristig eine Antwort von uns.
Freundlich grüßt Sie
Ihr OTTO-Online-Team
Schon oft habe ich am Wochenende oder spät abends Fragen gestellt oder mich nach Bestellungen erkundigt und ich muss sagen, dass die Nachrichten immer recht schnell beantwortet wurden, wie gesagt, sogar spät abends und auch an Wochenenden und Feiertagen.
Die Emails der Kundenbetreuerinnen sind immer sehr nett und persönlich geschrieben. Ich habe mich dabei immer gut aufgehoben gefühlt.
Die Telefonhotline ist leider wie bei den meisten Hotlines kostenpflichtig und schlägt mit 14 cent pro Minute zu Buche. Allein deshalb würde ich immer auf Emails setzen, sofern es möglich ist. Positiv ist, dass die Hotline 24 Stunden am Tag erreichbar ist und man sofort Auskünfte über Lieferungen und Bestellungen bekommen kann. Den Service habe ich auch einmal genutzt und fand den Service auch sehr nett und kompetent.
Per Post habe ich den Kundenservice noch nie genutzt, es kann jedoch bei wichtigen schriftlichen Anliegen sehr hilfreich sein, die Adresse direkt online präsent zu haben.
Oft gibt es im Internet Aktionsgutscheine, die meist für Neukunden gedacht sind und 10 Euro oder auch eine Versandkostenfreie Bestellung beinhalten. Für Bestandskunden finden sich auch manchmal Gutscheine, dies ist jedoch seltener. Löst man einen solchen Gutschein ein gilt meistens die Regel: Bitte selbst von der Rechnung abziehen. Denn die Gutscheine tauchen zuletzt in der Bestellbestätigung auf und danch nicht mehr. Auch im Kundenkonto werden diese eigentlich nie abgezogen. Da heißt es: Email schicken! Manchmal wird ncoh nachgefragt was es für ein Gutscheincode war, damit sie sicher gehen können, dass man auch berechtigt ist diesen Gutschein einzulösen.
Dass man sich für jeden Aktionsgutschein an den Kundendienst wenden muss ist zwar lästig, aber es lohnt sich und ist auch teilweise verständlich. Dafpr könnte man sich alledings eine bessere Lösung einfallen lassen, als die Gutscheine einfach zu ignorieren und sie nirgends auftauchen zu lassen.
Der Versand der Ware erfolg üblicherweise mit Hermes und kostet 5,95€. Man kann auch eine 24h Lieferung wählen, das macht dann 9,95€, ansonsten dauert die Lieferung von der Bestellung an um die 3-4 Tage.
Die Rücksendung ist relativ einfach und kostenlos. Man schreibt auf jeden Artikel den Rücksendegrund, verpackt alles wieder und legt den Lieferschein dazu. Danach klebt man noch den vorgedruckten Rücksendeaufkleber auf und ab damit zum nächsten Hermes Shop. Man kann auch eine Nummer anrufen und das Paket bei sich zuhause abholen lassen.
Insgesamt kann man sagen, dass das wohl bekannteste, als auch größte Versandhaus ein sehr gutes System entwickelt hat im Internet seine Waren ansprechend und übersichtlich zu präsentieren und zu verkaufen. In der Regel verläuft eine Bestellung und auch eine Rücksendung reibungslos. Die dargestellte Ware hält manchmal nicht, was sie auf dem Bild im Internet oder im Katalog verspricht, wobei man sich dann über den verlangten Preis ein wenig ärgert. Preislich liegt der Versandhandel je nach verkaufter Marke insgesamt jedoch im Mittelfeld, stimmt also die Qualität, so sind manche höheren Preise gerechtfertigt. Der persönliche Bereich bietet eine sehr gute Gelegeheit über alles einen Überblick zu halten und seine Einkäufe zu verfolgen.
